Od pierwszej randki do długiego i szczęśliwego małżeństwa — o nawiązywaniu relacji z klientem

Budowanie relacji z klientem bez wątpienia składa się z etapów. Jak zadbać o to, żeby nasza relacja z klientem nie skończyła się, jak nieudana randka? Jak kształtować komunikację tak, żeby spodobać się klientowi i przekonać go do kolejnego spotkania? Sprawdźcie, o czym warto pamiętać na poszczególnych etapach znajomości.

Tego kwiatu jest pół światu… czyli, jak zostać zauważonym?

Pamiętacie, jak pisałam o tym, że content marketing jest jak pierwsza randka? Jeśli nie, to koniecznie to sobie odświeżcie, klikając tutaj. Ważne jest jednak to, że żeby do randki doszło, nasza sympatia musi nas zauważyć. Żeby nasza randka miała okazję zawiesić na nas oko, musimy być tam, gdzie ona  (albo one, albo oni — bo przecież przed zaręczynami można randkować do woli… ale pamiętaj, że nie możesz być na raz na kilku randkach ;)). Rada nr 1: Bądź tam, gdzie potencjalni klienci, ale nie rozklejaj swojego numeru po słupach w mieście. :)

Firmy na wczesnym etapie rozwoju często popełniają błąd i wydaja budżet w każdym kanale marketingowym po trochu, licząc, że „coś zażre”. Niestety nie da się być na kilku randkach naraz, więc czasem lepiej wybrać 2-3 kanały dostosowane do odbiorców i tam się właśnie znajdować.

Marta Borkowska, CEO & Founder w Mangrove

Pamiętajcie, że zauważamy tych, którzy czymś się wyróżniają i tak samo jest z budowaniem marki — musi mieć mocny i wyrazisty charakter. Nijaka marka zniknie w tłumie podobnych usług i produktów. Wiele marek ma coś, co jest charakterystyczne jak np. kudłaty psiak z reklamy farb Dulux.

Z wyróżnikiem bywa jednak niebezpiecznie. Zawsze może się zdarzyć, że wybór nieodpowiedniego spowoduje niechęć części klientów, jednak… Kto nie ryzykuje, ten nie pije szampana. To często strach przed niepowodzeniem jest powodem tego, że marki są nudne i mało wyraziste. Nie chcecie przecież, żeby Wasza marka taka była.

Gra słów bywa… skomplikowana — co zrobić, żeby Wasza randka ją zrozumiała?

Rada nr 2: nie zakładajcie, że Wasz komunikat jest oczywisty.  Komunikat powinien być zrozumiały już na pierwszy rzut oka. Czasem wymyślanie patetycznych i wzniosłych haseł, może się okazać zgubne, bo klient po prostu go nie zrozumie, albo zrozumie go inaczej, niż na to liczyliśmy.

Żeby odnieść komunikacyjny sukces, musicie poznać swojego odbiorcę. Róbcie ankiety, konkursy, zachęcajcie klientów do dzielenia się wrażeniami w mediach społecznościowych i prowadźcie czynny dialog ze społecznością Waszej marki. No, ale wróćmy na chwilę do początku.

Zanim marka będzie miała wokół siebie ogromną rzeszę stałych klientów, muszą wybrać Waszą usługę czy też produkt, dlatego trzeba szczegółowo i jasno przedstawić swoją ofertę. Wasza firma zajmuje się stawianiem domów, ale nie zajmujecie się fundamentami? A może stawiacie domy tylko i wyłącznie kompleksowo, aż pod klucz? Klient, który zapozna się z Waszą ofertą, powinien wiedzieć, co kupuje. Oferta powinna się składać nie tylko z tej materialnej korzyści.

Żeby to działało, trzeba zadbać o szybki i skuteczny przepływ informacji dotyczących klientów organizacji. Najważniejsze jest, żeby WSZYSCY w firmie wiedzieli, o czym i do kogo mówimy oraz JAK to robić. Jeśli w firmie nie ma spójnego rozumienia oferty, to każdy klient jest obsługiwany trochę inaczej. To prowadzi później do różnego typu nieporozumień i bałaganu.

Marta Borkowska, CEO & Founder w Mangrove

Pokażcie klientowi, co zyska, lub czego uniknie, jeśli wybierze właśnie Wasze usługi. Dla przykładu: wybierając firmę budowlaną, która działa kompleksowo unikamy opóźnień, zgrywania ze sobą ekip, narzekania, że ktoś zrobił coś źle i pilnowania poszczególnych ekip na każdym kroku — tak, wiem to z doświadczenia… Niestety…

UWAGA! Jeszcze jedna ważna rzecz. Chodzi o adresowanie swoich usług do zbyt różnorodnej ekipy odbiorców. Inaczej powinien brzmieć komunikat kierowany do wielkiej hurtowni, która potrzebuje rozbudowanego systemu informatycznego, a inaczej dla pani kosmetyczki, która oczekuje prostego systemu rezerwacyjnego do umawiania wizyt. To jak jednocześnie kierować swoje zaloty do punkówy i Miss Universe :).

Jak dać się zapamiętać na imprezie pełnej „atrakcyjnych” marek?

Wyobraźcie sobie, że jesteście na imprezie. Wokół Was są interesujący osobnicy płci przeciwnej, ale… Waszych rywali też jest sporo. Załóżmy, że wszyscy jesteście podobni: wysportowani, inteligentni/zjawiskowe i niebanalne (czy też inni, bo jak wiadomo: liczy się wnętrze)... do celu… Jak sprawić, że to akurat Was zapamięta, ta jedyna/jedyny?

No więc to jest trochę tak, jak z zauważeniem. Trzeba się wyróżniać, ale co więcej, trzeba być tam, gdzie nas zobaczą. Można być najoryginalniejszą marką na świecie, ale jeśli nie będziemy tam, gdzie nasi klienci — nic z tego. Bądźcie wszędzie tam, gdzie Wasi odbiorcy mogą się na Was natknąć.

Zaufanie to fundament małżeństwa

W związku trzeba sobie ufać. Ten etap relacji z klientem oznacza, że ma on pewność, że spełnicie Wasze obietnice i wywiążecie się ze swojego zadania. Łatwiej zaufać komuś, kto może przedstawić dowód swojej solidności. Komunikując się z klientem, warto sięgnąć po wszystko, co nas uwiarygadnia. Służą temu m.in.case studies, różnego rodzaju nagrody i certyfikaty, a także działania, które potwierdzają kompetencje zespołu np. umiejętnie pisany blog z merytoryczną wiedzą z obszaru, w którym działa Wasza organizacja.

Tym, co nada Waszej marce autentyczności, jest bezpośredni kontakt z klientami. Można to trochę porównać do Waszego chłopaka lub dziewczyny, która jedzie np. na konferencję i nie odpisuje na sms-y przez 3 dni. Łatwo stracić do kogoś takiego zaufanie i trudno je odbudować.

Oczywiście liczą się takie rzeczy jak jakoś obsługi, czy wsparcie posprzedażowe, ale żeby do nich doszło, klient musi najpierw zaufać Waszej komunikacji. Regularne publikowanie treści w kanałach marketingowych, odpowiedzi na komentarze i wiadomości konsumentów jest po prostu obowiązkowe. Szczególnie jeśli klient ma wątpliwości lub jest z czegoś niezadowolony. Pokora i chęć naprawiania błędów pokazują Wasze zaangażowanie i profesjonalizm.

Rada nr 3: Zachęcajcie klientów do dzielenia się opinią na temat Waszych usług. Ludzie sami z siebie, chętniej wyrażają opinie wtedy, kiedy nie są zadowoleni. Znajdźcie sposób, żeby zwiększyć zaangażowanie tych, którzy mają do powiedzenia coś miłego.

Zaangażowanie, czyli złote gody

Waszym celem jest sprawić, żeby klient sam wchodził w interakcję z marką, interesując się jej działaniami i promocjami. Właśnie dlatego komunikując się z odbiorcami, dostarczaj prawdziwą wartość. Dzielcie się nowymi pomysłami i merytoryczną wiedzą z obszaru działalności Waszej firmy i aktywizujcie klientów za pomocą różnych akcji i konkursów.

WAŻNE: Jeśli Wasza organizacja wspiera jakiś wyjątkowy lub ważny społecznie cel — mówcie o tym. Ludzie lubią marki, które robią coś ważnego.

W komunikacji z klientem warto korzystać z siły emocji. Dowiedz się, jak to robić, żeby zwiększyć konwersję. Zarejestruj się na Infoshare i weź udział w prelekcji Pawła Sali eksperta w zakresie e-mail marketingu oraz i CO — Foundera FreshMail.